2020年現在、世の中コロナ禍の中で、秋から冬にかけて第2波、第３波がやってくることは春から言われていました。
そして、実際の状況はとにかく数字上は、コロナ患者は増えていることになっています。
ある意味予想通り、各国は再びハーフロックダウンに取り組んでいます。
コロナによる医療崩壊を恐れ「極力人が動かないようにしよう」という方向で世界が動いているのです。
来春にワクチンが出始めるまで。この状況は続くと考えておく方が得策です。
海外にいくことは相変わらず難しいですし、大人数で集まることも、日本はとにかく世界では厳しいままの冬という事です。
そんな中、生き残るためにも出来ることが「顧客満足度」を上げることではないでしょうか？
コロナ禍以前から、多くの業界・業種で「顧客満足度の向上」が叫ばれています。
現代では異業種参入やグルーバル化によって市場の多様化が進んでおり、その中で売上が伸びずに成長が停滞してしまう企業も少なくありません。
以前に比べ、情報合戦が増加している中で、自社の製品やサービスを選び取ってもらうためには顧客満足度の向上が欠かせないようになりました。
とはいえ、実際にどのようなアプローチをして、満足度の向上を図ればいいか分からないといったケースも少なくないでしょう。
そこで今回は顧客満足度の概要から、向上させる方法やポイントを考えます。
Contents
顧客満足度(CS)とはなんでしょう？
顧客満足度は、製品やサービスに対する満足度を示す指標です。
顧客満足度は英語で「Customer Satisfaction」と表記され、略してCSとも呼ばれています。
あなたの会社でも顧客満足度を上げて、利益拡大を目指そうとしていませんか？
顧客満足は重要な要素です。
ですが、顧客満足をあいまいに理解して、施策を打つのは危険な行為です。
たとえば、「値下げをすれば顧客満足は上がるだろう」という判断は、失敗につながる典型例です。
顧客満足度(CS)が向上するとどうなるのでしょうか？
顧客はその商品を買っているそのことだけにとらわれがちですが、現実には商品のその先にある価値を買っています。
そして、満足すればリピーターになります。
たとえば、お茶を買う顧客は単にお茶を買いたいのではなく、のどを潤せる、あるいは、ブレイクタイムにお茶の味を楽しめるという価値を買っているわけです。
満足すればファンになり、当然継続購入します。
リピーターになってくれる、というわけです。
経営学者であるドラッカーも「顧客は、満足を買っている」という言葉を残しています。
顧客が製品やサービスを購入するのは、あくまでも満足感を得るための手段なのです。
企業は満足そのものの提供はできませんが、商品という手段は提供できます。
そして、顧客が満足するのは
「商品購入前に抱いていた期待を、使った瞬間にその期待をいい意味で裏切られたから」です。
顧客が事前に抱いているお困りごとや期待を知り、自社の商品がその期待を超える魅力を出せるかどうかが重要なのです。
それは今までの実績で測ることができます。
顧客満足度が大事だとされる理由は「売上の増加」に集約されがちですが、自社の従業員の満足度を高めることにも繋がります。
顧客満足度を高めるとクレームの件数が減ります。
その対応する従業員の負担も激減するかもしれません。
顧客だけではなく、従業員にとっても顧客満足度は重要なのです。
顧客満足度(CS)が向上するとどうなるのでしょうか？
顧客満足度が向上することで、具体的にどのような利点があるのでしょうか。
リピーターが増えます。
顧客満足度の向上によって、リピーターの増加が見込めます。
他にも、リピーターの増加によって、口コミやSNSでの拡散なども期待でき、予想以上の効果が表れるケースも珍しくありません。
既存顧客を引き上げて売上を伸ばすアプローチは、新規顧客を開拓するよりもコストが低く効率的な手法です。
売上の内の80％は優良顧客から創出されるとする研究結果もあります。
また、常に新規顧客を開拓するためには社内のリソースを大きく割く必要もあるため、人員を最適配置する観点からも有用な手法なのです。
企業のイメージ向上につながります。
顧客満足度は、ブランドイメージに影響します。
そもそも、固定客が多い企業やお店に対して、いいイメージを持つ方は多いでしょう。
加えて、経営が安定していたり、対応がよかったりすると、新規顧客の数はさらに増えていきます。
将来的に成長していくために、世間にポジティブなイメージを与えることは非常に大切です。
顧客満足度(CS)を向上させる方法
まず大切なことは顧客の期待を事前に知ることです。
顧客の期待とは、商品を使う前に持っている、使った後どうなっていたいかというその期待です。
そして、その期待を満たすだけでなくさらにその上を上回るのです。
顧客が潜在的に持っている本当の意味でのニーズを満たしてあげることで、はじめて顧客満足を得られるのです。
そもそも商品が、企業側の思惑と顧客のミスマッチを起こしている場合も少なくありません。
理想と現実のギャップの分析も必須となります。
顧客が何を意識していて、何に価値を感じているのか、企業側が商品を通じて伝えたメッセージをどのように感じるのか、これらの顧客の現状を知ることは、とても大事です。
把握する方法は、
・インターネットの活用
・アンケートの活用
・ヒアリングの実施
・統計データの活用 があります。
特に人は興味を持っているサービスや商品についてネット検索していることが多く、その検索キーワードは顧客の事前期待そのものを映していると考えられます。
ターゲットとなる層がどのページにアクセスしているのか、どのページでWebサイトから流出するのか、といった情報が、事前期待の把握に役立ちます。
このように、顧客の声に耳を傾けることはもちろんのこと、その他では、最適なタイミングで情報を提供すること、スピーディーな対応を心がけること。
この3つがあります。
最適なタイミングで商品・サービスの情報を提供することも、顧客満足度をあげますし、顧客の問い合わせに対するスピーディーなレスポンスも顧客満足度に大きく影響します。
顧客対応の速度を高めることは取り組みやすいものなので、ぜひすぐに心がけて欲しいものです。
素早い対応で顧客に付加価値を提供してみるのも一つの手ですよね。
まとめ
顧客満足度（CS)は、製品やサービスに対する満足度を示す指標です。
顧客は商品のその先にある価値を買っているので、期待以上で満足すればリピーターになります。
顧客満足度を高めるとクレームの件数も減ります。
そのためには、顧客の期待を知ることがなによりも大事です。
把握する方法は、
「インターネットの活用」
「アンケートの活用」
「ヒアリングの実施」
「統計データの活用」などがあります。
これらの内容を参考に、ぜひみなさんも顧客満足度の向上を目指してみてください。
